La empatía en el quehacer diario
En relación a los profesionales sanitarios, se ha hablado mucho del síndrome del quemado (burn out). La tensión constante, el estrés laboral, las condiciones de trabajo, la exigencia continua de resultados, etc., llevan a un desgaste profesional y personal.
Pero de lo que nadie habla es de la modificación empática del trato hacia el paciente. Estaba tentado de poner enfermo, pero no es lo mismo. Los enfermos que nos consultan son pacientes. Pero no todos los pacientes están enfermos. En muchos casos sus consultas son preventivas, de control de patologías curadas, etc. Por lo que se ha de realizar una clara diferenciación.
El profesional de la sanidad debe establecer una relación empática con el paciente. Debe ponerse en su lugar, para así poder entenderlo y darle solución a sus problemas. Ello no significa que deba hacer suyos los problemas del paciente, pero sí poder ponerse en su situación para poder dar la mejor solución.
El duro quehacer diario
Todo el mundo es conocedor de que el profesional de la salud, a lo largo de su vida profesional, ve cuadros verdaderamente dramáticos. Situaciones familiares terribles. Enfermedades que destruyen lentamente al paciente. Dramas sociales desencadenados por la enfermedad (como la pérdida del trabajo del miembro que sustenta económicamente a la familia). Y una larga lista de tristes situaciones familiares y personales, relacionadas con la enfermedad, muerte o discapacidad.
Se intenta que estas situaciones no afecten a la vida personal o laboral. Pero ello es imposible. Es como la gota de agua que, a base de años de caer en el mismo lugar, acaba horadando la piedra.
Pues bien, esas experiencias diarias van forjando una escala de valores. Se establecen prioridades. Y aparecen los criterios de actuación. Los cuales son beneficiosos para el paciente, pues determinan el mejor orden de actuación.
El conflicto de criterios
Estos criterios que, en principio, son beneficiosos para el paciente, en muchos casos no coinciden con los de éste. El paciente tiende a priorizar sus necesidades por encima de cualquier otra cosa. Podríamos decir que la enfermedad incrementa el natural egoísmo, egocentrismo, humano. Por ello cualquier cosa que precise, o crea precisar, se convierte en una prioridad absoluta para él. Mientras que, para el profesional sanitario, las prioridades las dicta su experiencia y conocimiento de la profesión.
Esto conlleva un conflicto diario entre paciente y profesional. Por un lado, en beneficio de todos, el profesional debe priorizar sus actuaciones. Y por el otro, el paciente exige ser el primero. Evidentemente, esto no se puede generalizar a la relación existente entre ambas partes. Siempre hay pacientes que entienden que no son los únicos y que el don de la ubicuidad no es propio del personal sanitario. Pero sí me atrevería a afirmar que cada día, especialmente en hospitales y centros de salud, en algún momento del día el médico, enfermera, auxiliar, etc., deben soportar, sufrir, padecer a algún paciente que exige por encima de lo razonable.
Porque cuando el paciente tiene razón, el profesional actúa y ello no le crea ninguna situación conflictiva. El problema viene determinado cuando la exigencia es considerada como una banalidad. Un ejemplo, real, que se da con relativa frecuencia, es el paciente que reclama que no le han cambiado la ropa de cama (que está limpia), simplemente por la hora. Sin pararse a pensar que tal vez en la otra punta de la sala del hospital hay otro paciente que se está debatiendo entre la vida y la muerte y precisa del esfuerzo de todo el personal.
Esto crea un conflicto, innecesario, al profesional sanitario. Pues, muchas veces, crea situaciones un tanto tensas entre el paciente, o familiar, y el profesional sanitario.
La empatía dentro y fuera del puesto de trabajo
Durante la jornada laboral, ese choque continuo (aunque sea de baja intensidad), entre el criterio del paciente y el del profesional, va produciendo que la empatía hacia el paciente que no está en una situación grave vaya desapareciendo. Se va perdiendo la conciencia de que si está ingresado es porque su salud, como mínimo, se ha resentido. No está en condiciones de estar en su casa. Pero se percibe como una persona incómoda, egoísta, conflictiva, etc. De tal manera que con el paso de los años la empatía se dirige hacia el paciente que precisa más atenciones, cuidados, profesionales.
Durante la jornada laboral estas situaciones estresantes son sobrellevadas de mejor o peor manera. Pero pueden perdurar al finalizar el trabajo. Muchos profesionales reviven las situaciones de relación conflictiva. Y se plantean si han obrado correctamente. Si han sido poco amables con el paciente, que al fin y al cabo está ingresado (sano no está). Si podían haber dedicado una sonrisa, en lugar de un rostro inescrutable. Y así un sinfín de reflexiones, de reproches, a sí mismo y su actuación. Con lo que el estrés laboral perdura fuera del trabajo.
Empatía y medios
La falta de personal, de medios,... los “recortes” en general, crean conflicto. El paciente se siente (muchas veces es una sensación, no una realidad) mal atendido. El profesional como chivo expiatorio, pues tiene falta de medios, o falta personal, y no es culpa suya. Pero es quien recibe las quejas.
De tal manera que la empatía selectiva crea mayor estrés y el estrés mayor empatía selectiva. Agravado todo ello por la carga de trabajo o las malas condiciones de trabajo.
En conclusión, el estrés laboral crea una situación de conflicto permanente en los centros sanitarios. Que mina la salud del profesional. Tanto dentro como fuera de su lugar de trabajo.
Esto se aplica a ambos
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